Quem faz uma compra pela internet tem os mesmos direitos de quem compra numa loja física, e ainda alguns próprios da contratação à distância, como a possibilidade de desistir em 7 dias. Se o produto chegou com defeito, atrasou ou não corresponde ao anúncio, o Código de Defesa do Consumidor indica o que você pode exigir e por quais canais reclamar.
A lei que protege a compra pela internet
O comércio eletrônico cresce a cada ano no Brasil, e os conflitos entre consumidores e lojas crescem junto. A praticidade traz riscos próprios: mercadoria diferente da anunciada, entrega fora do prazo e golpes em plataformas de pouca confiança.
A base da proteção é o Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/90), que vale para a compra online com a mesma força da compra presencial e ainda prevê regras específicas para negócios feitos à distância. O Decreto 7.962/2013 completa esse quadro ao regulamentar o comércio eletrônico no país.
Desistir da compra: o prazo de 7 dias
Pelo artigo 49 do CDC, quem compra fora do estabelecimento comercial (pela internet, por telefone ou por catálogo) tem o direito de arrependimento.
Na prática:
- o prazo é de 7 dias corridos, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato;
- você não precisa explicar o motivo, porque se trata de um direito potestativo, que depende só da sua vontade;
- a loja tem de devolver tudo o que foi pago, frete incluído;
- o reembolso deve ser imediato e com correção monetária;
- quem arca com o frete da devolução é o fornecedor.
Um exemplo hipotético: você encomenda uma luminária de mesa, recebe em casa e percebe que ela não combina com o ambiente. Não há defeito algum, mas, como a compra foi feita à distância, a desistência é possível dentro dos 7 dias contados do recebimento, sem necessidade de justificativa.
Fique atento aos obstáculos criados por alguns sites, como cobrar taxa para a devolução ou exigir que a embalagem esteja lacrada. Segundo o entendimento consolidado dos tribunais brasileiros, essas práticas são ilegais.
Quando o produto chega com defeito
Para reclamar de vício (o defeito do produto), o CDC fixa dois prazos:
- 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e itens de higiene;
- 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos e móveis.
A contagem começa na entrega ou, se o defeito não for aparente (o chamado vício oculto), no momento em que ele for constatado.
O fornecedor tem 30 dias para resolver. Se não resolver, a escolha passa a ser sua, entre três alternativas previstas no art. 18, §1º, do CDC:
- trocar o produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
- receber o dinheiro de volta imediatamente, com correção monetária;
- obter um abatimento proporcional no preço.
Se o produto for essencial, como uma geladeira ou um fogão, não é preciso aguardar os 30 dias: a troca ou a devolução podem ser exigidas de imediato.
Entrega atrasada
O prazo de entrega informado na hora da compra integra a oferta e obriga o fornecedor (art. 35 do CDC). Diante do atraso, você pode:
- exigir que a entrega seja cumprida;
- aceitar um produto equivalente no lugar;
- desistir da compra e receber de volta tudo o que pagou;
- quando o atraso causar transtornos significativos, pedir indenização por danos morais.
Uma providência simples ajuda muito: faça capturas de tela do prazo prometido pelo site. Elas servem como prova da oferta feita pelo fornecedor.
Anúncio enganoso
O art. 37 do CDC proíbe a propaganda enganosa, isto é, a que traz informação falsa ou capaz de levar o consumidor a erro sobre as características do produto. No comércio eletrônico, ela costuma aparecer assim:
- fotos que não correspondem ao que é entregue;
- especificações técnicas falsas ou incompletas;
- preço anunciado que a loja se recusa a cumprir. Alegar "erro de sistema" só livra a loja de honrar a oferta se o equívoco for grosseiro e evidente e tiver sido corrigido logo, conforme decidiu o STJ no REsp 1.794.991;
- descontos de fachada, com o preço inflado antes da suposta promoção.
Como regra, o que foi anunciado obriga o fornecedor, e você pode exigir o cumprimento da oferta. A exceção é justamente o erro de preço grosseiro e evidente.
O marketplace também responde?
Depende da função que a plataforma exerce. O STJ costuma reconhecer a responsabilidade solidária da plataforma, junto com o vendedor, quando ela participa da oferta e da negociação, por exemplo ao intermediar a venda e o pagamento. Isso acontece especialmente quando a plataforma:
- integra a cadeia de consumo ao intermediar o pagamento;
- transmite ao comprador a impressão de que o vendedor é confiável;
- não oferece meios eficazes para resolver conflitos.
Nessas situações, a reclamação pode ser dirigida tanto ao vendedor quanto ao marketplace. Por outro lado, quando o golpe acontece fora do ambiente da plataforma, a regra geral é que ela não responda (STJ, REsp 1.880.344). Saber de qual lado o seu caso fica depende dos detalhes da compra, um tipo de análise próprio do Direito do Consumidor.
Onde reclamar
Antes de qualquer reclamação, guarde as provas da transação, como o comprovante de pagamento e as capturas de tela do anúncio. Depois, os canais são estes:
Atendimento da própria loja
O primeiro passo é procurar o SAC da loja ou da plataforma. Anote sempre o número de protocolo.
Procon
O Procon atua como mediador do conflito entre as partes. Em Mato Grosso, o atendimento do Procon-MT é feito presencialmente e também pela internet.
Consumidor.gov.br
É a plataforma oficial do governo federal para resolver conflitos de consumo. As empresas cadastradas assumem o compromisso de responder em até 10 dias.
Juizado Especial Cível (JEC)
Para causas de até 40 salários mínimos, é possível entrar com ação no JEC sem custas em primeira instância. Até 20 salários mínimos, nem é preciso advogado.
Ação com advogado
Quando o caso é mais complexo ou envolve valor maior, o acompanhamento de um advogado ajuda a avaliar a situação e os caminhos disponíveis.
Informações legais e de jurisprudência revisadas em 18 de outubro de 2026. Normas, decisões judiciais e procedimentos de órgãos públicos podem mudar, por isso vale confirmar o cenário vigente antes de tomar qualquer providência.
Perguntas frequentes
Preciso explicar por que quero devolver um produto comprado pela internet?
Não. O direito de arrependimento do art. 49 do CDC dispensa justificativa, desde que exercido em 7 dias contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
A loja pode cobrar o frete da devolução?
Não. No arrependimento, a devolução dos valores deve ser integral, frete incluído, e o custo do envio de volta fica com o fornecedor.
Posso reclamar contra o marketplace, e não só contra o vendedor?
Pode, quando a plataforma participa da oferta e da negociação, por exemplo intermediando o pagamento. Se a fraude ocorreu fora do ambiente dela, em geral a plataforma não responde.
Conteúdo informativo, que não substitui a análise do caso concreto por um advogado. Normas e entendimentos podem mudar depois da publicação.
