Quem recebe uma compra online com defeito pode exigir o conserto, que o fornecedor tem 30 dias para fazer, e, se ele não acontecer, escolher entre troca, devolução do valor corrigido ou abatimento no preço. Além disso, toda compra pela internet admite desistência em até 7 dias após o recebimento, sem justificativa. As regras estão no Código de Defesa do Consumidor e no decreto do comércio eletrônico.
As normas aplicáveis
A compra pela internet trouxe praticidade e também problemas conhecidos: defeito, atraso, produto diferente do anúncio, vendedor que não atende. Para esses casos valem o CDC (Lei 8.078/1990) e o Decreto 7.962/2013, que disciplina o comércio eletrônico.
Direito de arrependimento: 7 dias
O art. 49 do CDC permite desistir da compra em até 7 dias a partir do recebimento do produto (ou da assinatura do contrato), sem explicar por quê. Na prática:
- o prazo corre da entrega, e não do pedido: se uma cafeteira é encomendada na segunda e chega na sexta (exemplo hipotético), a contagem parte da sexta;
- basta comunicar a desistência ao fornecedor;
- o vendedor devolve todo o valor pago, inclusive o frete;
- o custo de mandar o produto de volta é do vendedor;
- vale para toda compra fora do estabelecimento: internet, telefone, venda porta a porta.
O arrependimento não se aplica à compra presencial em loja física; é próprio das compras a distância.
O que fazer com uma compra online com defeito
Prazos para reclamar
No defeito aparente, aquele que se nota com facilidade ao receber, o prazo é de 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos e cosméticos) e de 90 dias para os duráveis (como eletrônicos, móveis e roupas). No defeito oculto, que só surge com o uso, os mesmos 30 ou 90 dias começam quando o problema é descoberto, dentro da vida útil esperada do produto.
O que exigir
Pelo art. 18 do CDC, o fornecedor tem primeiro 30 dias para consertar. Se não resolver, você escolhe entre a troca por produto igual em perfeito estado, a devolução imediata do que pagou, corrigida, ou o abatimento proporcional do preço.
O art. 18, § 3º, permite dispensar a espera do conserto e pedir logo uma dessas três saídas quando, pela extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, ou diminuir seu valor, e também quando o produto for essencial. O CDC não define produto essencial; isso se avalia caso a caso. Não sanado o vício em 30 dias, incide o art. 18, § 1º, e a escolha entre as alternativas é do consumidor.
Produto diferente do anúncio
Se o que chegou não confere com a descrição, as fotos ou as especificações, você pode pedir troca ou reembolso de imediato, sem esperar prazo de conserto, e a devolução corre por conta do vendedor. A propaganda enganosa ainda pode gerar indenização por danos morais.
Atraso na entrega
Vencido o prazo, você pode exigir a entrega (cumprimento forçado) ou desistir com reembolso integral e, se o atraso causou prejuízo, pedir indenização. Falta de estoque não justifica o descumprimento.
Onde reclamar
Os caminhos do direito do consumidor vão do contato com a loja até o Judiciário:
- Vendedor: use chat, e-mail ou SAC, anote o protocolo e guarde capturas de tela de todas as conversas.
- Plataforma: em marketplace, abra disputa no sistema da própria plataforma, que pode intermediar devolução e reembolso.
- Procon: reclame no Procon Municipal de Cuiabá ou no Procon-MT, o órgão estadual, ou pela internet, no consumidor.gov.br. O Procon pode mediar a solução e punir o fornecedor com sanções.
- Juizado Especial: aceita causas de até 40 salários mínimos, dispensa advogado até 20 salários mínimos, é mais rápido que a justiça comum e permite pedir danos morais e materiais.
Garantia legal, contratual e estendida
A garantia legal do CDC é de 30 dias para não duráveis e de 90 dias para duráveis. Ela é obrigatória, independe de certificado, e o fornecedor não pode negá-la.
A garantia contratual é o prazo extra que o fabricante oferece (6 meses, 1 ano etc.). Soma-se à legal e pode ter condições próprias, como excluir o mau uso.
A garantia estendida é um produto à parte, vendido pela loja: um contrato de seguro, e não uma obrigação legal. Contratá-la é opcional, e a loja não pode condicionar a venda a ela.
Cuidados na compra
Pesquise a reputação do vendedor em sites de reclamação e em avaliações; desconfie de ofertas muito abaixo do preço de mercado; guarde comprovantes e confirmações; fotografe o produto e a embalagem ao receber; confira a política de troca e devolução antes de pagar; e prefira o cartão de crédito, que permite contestação.
Perguntas frequentes
Os 7 dias contam da compra ou da entrega?
Da entrega. O prazo do art. 49 do CDC corre a partir do recebimento do produto.
Quem paga o frete quando desisto?
O vendedor, que deve devolver todo o valor pago, frete incluído, e arcar com o envio do produto de volta.
Posso me arrepender de compra feita em loja física?
O direito de arrependimento não alcança compras presenciais; ele é exclusivo das compras a distância. A garantia legal de 30 ou 90 dias, porém, é obrigatória e independe de certificado.
Conteúdo informativo, que não substitui a análise do caso concreto por um advogado. Normas e entendimentos podem mudar depois da publicação.
